コミュニケーションのコルは「誠実な関心」を寄せて「聞き上手」
最近読んだデール・カーネギーの『人を動かす』という本によれば、コミュニケーションのコツは、人に対して「誠実な関心」を寄せることです。そして「相手の心の中に強い欲求を起こさせること」ができれば、万人の支持を得ることができると記されています。
この「誠実な関心」を寄せるにはどうすればよいかと言えば、私は聞き上手になることだと思います。私はこれまでツアーに同行して数多くの名所旧跡を案内してきましたが、最近では、私が解説よりもお客様の質問にお答えするスタイルになりつつあります。
よって、これからのサービス業においては、聞き上手になることが「誠実な関心」に繋がります。そこで、私が心掛けている脳科学的に効率のよいコミュニケーション術で聞き上手になるコツをご紹介します。
（１）聞いて学ぶ
相手の話に耳を傾けましょう。そうすれば誤解の多くは避けられます。相手が伝えようとしていることをしっかりと聞いてください。他のことを考えていたり、次に何を言おうかなどと考えていていたら、相手の話をしっかりと聞くことはできません。相手にきちんと向き合って相手の話に集中することが相手への敬意を示すことになるのです。
また、言葉は気持ちと切り離すことができませんので、話を聞きながら、相手の態度や気持ちも汲み取ることで相手の伝えたいポイントがより鮮明に見えてきます。
（２）「ホワットWhat」と「ホワイWhy」に注意
相手は「何を（What）」伝えようとしているのか、そしてそれは「なぜか（Why）」を聞き取ることが重要です。相手の話をきちんと理解するためには、「いつ（When）」「どこで（Where）」「どのように（How）」も、もちろん重要な要素ですが、まずは「何」と「なぜ」を聞き取ります。
（３）話の腰を折らない
相手がまだ話し終わっていないのに話をさえぎったり、反論したりすると、話し手のメッセージは絶対に伝わってきません。話し手の思考の流れがストップし、伝えようとしていた重要なメッセージから脱線してしまうこともあります。質問や感想は、話を最後まで聞いてからにしましょう。
（４）的を射た質問をする
相手が話し終わったら、分かりにくかった点や、更に説明して欲しい点などについて、的確な質問をしましょう。こうした質問をすると、どれだけ自分の話が伝わっているのかが、相手は判断することができます。相手の話が全て終わって、質問に対する答えも返ってきたら、聞き漏らしたことはないかどうか確認しましょう。
（５）同意点、共感できることを探る
そしてまずは貴重な話を聞くことができたという感謝の気持ちを相手に伝えましょう。判断を下すのは話の内容を完全に理解してからで、こちらの意見や感想を相手に言うのは一呼吸おいてからにします。そして、相手の話を聞いたら、それを自分なりに翻訳し、自分自身の言葉でもう一度言ってみましょう。これは、脳科学的に相手が伝えたかった内容をきちんと理解したかどうかを確かめるために必要なプロセスです。
人は、自分が賛成できない話を聞くと相手の話を聞くのを止めて、反論方法を頭の中で探してしまいがちですが、しっかりと相手に集中し同意点や共感できることを探るようにすれば、意見の相違と思われた多くのことは雲散霧消します。
これからのサービス業において大切なことは、自分の語りたいことを話すのではなく、上手な聞き手になることです。
「言葉は考えやアイディアを表現するための媒体である」ことを理解しましょう。
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